„Tajemniczy klienci” wręczyli już blisko 600 nagród za przestrzeganie wysokich standardów obsługi klienta w salonikach prasowych Kolportera.
Już 1300 razy odwiedzili saloniki prasowe Kolportera. Sprzedawca nie wie, że przeprowadzają audyt. Dopiero po ujawnieniu tożsamości dzielą się z nim swoimi spostrzeżeniami. Wszystko to w ramach trwającego od kwietnia programu „Złoty Klient”.
– Dzięki systematycznemu audytowi prowadzonemu przez „tajemniczych klientów” dokładnie wiemy, na jakim etapie wdrażania programu jesteśmy – mówi Mateusz Wiśniewski, prezes Kolportera Sieci Handlowe. – Dodatkowo ich wizyty w salonikach prasowych mają wymiar szkoleniowy, bo po każdym badaniu „tajemniczy klient” ujawnia swoją tożsamość i omawia ze sprzedawcą jego mocne i słabe strony w obsłudze klientów. Trzecią korzyścią jest natychmiastowe docenienie właściwych zachowań poprzez przyznanie nagrody wręczanej na zakończenie wizyty partnerom wzorowo realizującym standard.
Zgodnie z zaleceniami otrzymanymi w ramach programu „Złoty Klient”, zdecydowana większość sprzedawców nawiązuje z klientami kontakt wzrokowy, ponad połowa z nich wita osoby wchodzące do saloniku uśmiechem – a wiemy z badań rynku, że niestety polski handel pod tym względem mocno odstaje od światowych standardów. Dotychczasowe wyniki audytu potwierdzają duży postęp poczyniony przez sprzedawców w dziedzinie aktywnej sprzedaży, obsłudze niezdecydowanych klientów i polecaniu produktów objętych akcjami promocyjnymi.
– Nasz program został bardzo dobrze przyjęty przez dostawców, którzy dostrzegają korzyści płynące z jego wdrożenia i chętnie współpracują z nami przy organizacji promocji na różnego rodzaju towary – ocenia prezes Wiśniewski.
- Uważam, że ten program jest potrzebny, ponieważ umożliwia nam uporządkowanie i pogłębienie intuicyjnej wiedzy na temat zasad obsługi klientów – mówi Sylwia Puchała, prowadząca salonik prasowy w Kraśniku. – Daje też gwarancję, że nasi współpracownicy (w moim przypadku jest to stażystka), będą pracować z zachowaniem najwyższych standardów obsługi klientów, a to przecież przekłada się na wyższą sprzedaż.
Program „Złoty Klient” będzie kontynuowany przez kilka najbliższych lat. „Tajemniczy klienci” nadal będą regularnie odwiedzali wszystkie saloniki, również w najmniejszych miastach.
Kolporter Sieci Handlowe wprowadził program „Złoty Klient”, aby udoskonalić obsługę w salonikach prasowych, zwiększyć przychody i wyróżnić się na tle konkurencji działającej w tym segmencie rynku. Program został przygotowany we współpracy z trzema firmami doradczymi. Firma AMPS przez kilka tygodni prowadziła obserwacje dotyczące jakości obsługi i oczekiwań klientów saloników prasowych. Zorganizowała też zajęcia warsztatowe z pracownikami firmy na temat budowania standardu obsługi. Grupa partnerów prowadzących saloniki osobiście wzięła udział w badaniach fokusowych. Przeprowadzono także telefoniczne ankiety w kilkuset salonikach. W ten sposób powstał standard jakości dopasowany do specyfiki saloników prasowych, a jednocześnie wyróżniający tę sieć wśród rynkowej konkurencji. Standard zawiera 13 zachowań, podzielonych na pięć etapów obsługi. Jego istotnym elementem jest aktywna sprzedaż.
Szkolenia pracowników Kolportera odpowiedzialnych za wdrożenie programu „Złoty Klient” prowadziła firma Catman Polska. Natomiast firma Inquiry badała poziom jakości obsługi klienta w salonikach Kolportera i konkurencyjnych firm przed wdrożeniem tego programu.
wszystkoohandlu.pl
foto:sxc:hu
